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Madame, Monsieur,
Le vol Heraklion-Paris Charles de Gaulle que nous devions prendre samedi 17/04/2010 à 11 h 45 a été annulé à cause de l’éruption volcanique en Islande.
Heliades nous a dit à plusieurs reprises qu’ils ne savaient pas quand il y aurait des vols. Les dernières nouvelles que nous avons eues étaient : « pas de vol avant lundi 19 avril 8 heures pour la réouverture de l’aéroport». Cette information était affichée dans le hall de l’hôtel signé par Sylvie, la responsable d’Heliades en crête.
Cependant, Dimanche 18, à 16 h30, une correspondante d’Heliades est arrivée en disant aux personnes qui devaient partir samedi qu’il fallait faire leurs bagages et qu’un bus allait arriver à 17 heures afin de nous amener à l’aéroport pour un vol vers l’Espagne (elle ne savait pas où en Espagne). Nous n’avions donc que 30 minutes pour nous préparer.
Nous étions partis en promenade : en effet, à aucun moment la correspondante d’Heliades ne nous a demandé de rester à l’hôtel à disposition au cas où il y aurait un départ imminent ; de plus elle avait précisé qu’il n’y aurait pas de vol avant lundi. Nous nous étions personnellement entretenus le samedi avec Sylvie (responsable Heliades) pour avoir sa certification que le vol ne pouvait partir le dimanche afin de pouvoir organiser cette journée (louer une voiture et partir en excursion sur la journée). Elle était formelle que l’aéroport ne pouvait réouvrir que le lundi 19 avril à 8 heures mais pas avant.
Nous avons donc eu 30 minutes pour faire nos bagages, pas eu le temps de dire au revoir aux personnes qui restaient à l’hôtel et avec qui nous avions sympathisé. Pas le temps non plus de prendre un repas avant le transport ou nous laver car nous savions que le voyage serait long. Le départ a été fait dans l’urgence.
Dans le bus, les différentes personnes des autres hôtels avaient des versions différentes sur le retour en avion. Une correspondante d’Heliades est montée dans le bus, nous a comptés. A ce moment, elle nous a dit qu’un vol pour Marseille nous attendait et qu’après un bus nous amènerait à Paris. Qu’il y aurait une correspondante Heliades, habillée comme elle en bleu qui serait à l’aéroport pour nous réceptionner. Nous lui avons redemandé si un bus nous attendait réellement. Elle a répondu qu’Heliades était une agence responsable et qu’elle ne nous « laisserait pas dans la nature, qu’ils ne sont pas des sauvages ».
Nous sommes arrivés à l’aéroport vers 20 heures soit 5 minutes après le décollage théorique (l’heure du décollage était programmée à 19h55). Nous avons donc du faire l’enregistrement dans la précipitation, de peur de rater notre avion. L’avion a décollé avec plus d’une heure de retard.
Arrivés à Marseille à minuit heure française : pas de correspondante Heliades et pas de bus. Nous avons essayé d’avoir des informations. Pas de train non plus. Les différentes personnes parties avec Heliades avaient toutes des versions différentes : une personnes nous a certifié qu’une correspondante d’Heliades leur avait laissé le choix :
-soit de rester à l’hôtel et d’attendre un autre vol (mais elle était dans l’impossibilité de donner une date)
-soit de partir avec ce vol et de se débrouiller une fois arrivé à Marseille puisqu’aucun moyen de transport n’était prévu.
Nous avons eu une toute autre version : il fallait que l’on quitte l’hôtel, pas le choix. Un vol nous attendait (on ne savait pas où l’on atterrirait), et qu’un bus nous conduirait jusqu’à l’aéroport de Paris.
Une personne handicapée était dans notre hôtel. Sa fille qui l’accompagnait à bien redemandé à la correspondante d’Heliades pour le bus. Elle a précisé qu’avec sa mère handicapée, il était hors de question de partir dans des conditions où il n’y aurait pas de bus. La correspondante lui a répondu que de toute façon, il fallait qu’elle parte, qu’elle n’avait pas le choix et qu’un bus serait bien là.
Arrivés à Marseille, dans la nuit, nous avons décidé de louer une voiture. D’autres personnes ont loué une voiture pour retourner sur Paris. Nous avions leurs bagages dans le coffre puisque le fauteuil roulant de la dame handicapée prenait toute la place de leur petit coffre. Notre retour a été pénible, très stressant et non direct : il a fallu déposer les différentes personnes chez elles.
Nous sommes rentrés très stressés (certificat médical à l’appui) et déçus d’avoir été manipulés et trompés. Heliades a fait en sorte de ne pas nous laisser le temps de réfléchir sur ce qui nous attendait et nous a volontairement menti. Nous sommes rentrés fatigués en devant reprendre le travail et non pas reposés et avec de bons souvenirs de Crète comme cela aurait été le cas si nous avions eu l’opportunité de choisir de rester à l’hôtel en attendant un vol retour vers Paris CDG comme il était convenu au départ ou au moins si nous avions été correctement pris en charge à Marseille.
Nous demandons donc soit à Heliades, soit à l’agence de Rouen avec qui nous avons contractualisé le voyage, le remboursement intégral de tous les frais occasionnés ainsi qu’un dédommagement pour préjudice moral.


Au final la réponse d'héliades est :

Madame,
Nous faisons suite à votre courrier concernant les clients cités en objet et qui a retenu toute notre attention.
Dans le souci d'offrir une prestation toujours plus satisfaisante et qualitative à sa clientèle, nous prenons en considération chaque réclamation qui nous est adressée, afin d'éviter le renouvellement des désagréments rencontrés lors des séjours de nos clients.
Par application de l'article L211-16 du Code du Tourisme, une agence de voyages est responsable de plein droit à l’égard de I ‘acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat.
Cependant, elle est exonérée de tout ou partie de sa responsabilité en cas de force majeure.
Le nuage de cendres provoqué par l'éruption d'un volcan en Islande, qui a paralysé le trafic aérien en Europe pendant plusieurs jours, constitue un cas de force majeure. Les critères de la force majeure sont réunis : extériorité, imprévisibilité et irrésistibilité.
L'espace aérien européen ayant été fermé par décision des autorités compétentes, la force majeure est donc clairement établie.
En conséquence, Héliades échappe ou principe de la responsabilité de plein droit et ne peut être tenue pour responsable des annulations de vols, des défauts d'acheminement et des difficultés de retours consécutifs.
Nous n'avons donc pas l'obligation de rembourser ou d'indemniser nos clients.
Nous ne pouvons donc pas prendre à notre charge les frais engagés par nos clients du fait de leur prolongation de séjour en Grèce et de retours sur d'autres villes que celles du départ.

Nous tenons à souligner ici qu'Héliades a tout mis en œuvre avec ses différents prestataires, tant hôteliers qu'aériens afin de fournir l'assistance nécessaire à ses clients et gérer cette situation de crise ; des tarifs préférentiels ont été négociés avec les hôteliers afin de modérer les prix des nuitées et repas supplémentaires facturés aux clients qui n'ont pu repartir le jour prévu. Des vols ont été mis en place à destination de la Fronce dès lors que les aéroports ont annoncé leur réouverture.
Nous sommes conscients des désagréments subis par nos clients et les remercions sincèrement pour leur confiance et leur compréhension dans ces moments difficiles.
Nous restons à votre entière disposition et vous prions d'agréer, Madame, nos salutations distinguées.
ELODIE
Service Clientèle
PJ : Article L211-16diu Code du Tourisme


Madame,
Nous faisons suite à votre courriel de ce jour concernant le dossier des clients cités en objet.
Comme vous le voyez, il a été, très compliqué d'organiser le retour de nos clients. Concernant le vol retour de vos clients, les informations concernant l'aéroport d'arrivée ont changé Toute la journée et nous avons espérer que Paris soit possible très tardivement ; c'est seulement à l'embarquement que nous avons appris que l'avion n'avait l'autorisation d'atterrissage qu'à
Marseille.
D'autre part, et comme mentionné dons notre courrier précédent, nous vous rappelons que nous n'avons aucune obligation de prise en charge des frais occasionnés.
Par conséquent et en application de l'articleL211-16, nous maintenons notre position initiale.
Nous restons à votre entière disposition et vous prions d'agréer, Madame, nos salutations distinguées.
ELODIE
Service Clientèle

Madame,
Nous faisons suite à votre conversation téléphonique avec notre attachée commerciale Létitia Auvray concernant le dossier des clients cités en objet.
Nous sommes forts surpris que nous ayons pu dire à vos clients qu'un bus les attendait à
Marseille pour les transférer vers leur aéroport d'origine, dès lors qu'il n'a jamais été prévu. En outre et comme mentionné dans notre premier courrier, nous sommes conscients des désagréments subis par vos clients et les remercions sincèrement pour leur patience et leur compréhension dons ces moments difficiles.
Nous restons à votre entière disposition et vous prions d'agréer, Madame, nos salutations distinguées.
ELODIE

Je trouve ça hallucinant que héliades ce permette de prendre ces clients comme du bétail et remette leur parole en question. nous avons été 180 personnes dans le même cas à débarquer sur marseille et être surpris de n'avoir personne pour nous apporter dans nos aéroports respectifs en bus alors que nous avons payé pour départ paris, retour paris. Nous en avons eu plus cher de location de voiture pour remonter en comptant l'essence et le péage que de séjour global en crête.
J'en appelle donc au boycotte complet du tour opérateur héliades avant ces prochaines grandes vacances qui sont en cours de préparation pour beaucoup de familles. Maintenant vous êtes au courant de la façon dont Héliades respecte ses clients.

Jean-Michel BERTIN